Quejas y reclamos

1. Introducción y compromiso

Un reclamo bien presentado es la vía más rápida para corregir un error, aclarar un cobro o resolver un problema de servicio. La compañía se compromete a recibir, registrar, investigar y responder cada queja con objetividad, sin represalias de ningún tipo contra quien la presenta y con comunicación clara en cada etapa del proceso.

2. El proceso, paso a paso

Paso 1: presentación. Envíe su queja desde su correo de registro a [email protected] con el asunto "Queja o reclamo". Puede hacerlo también desde el formulario de contacto de esta página web. Paso 2: registro y acuse. En un plazo máximo de dos días hábiles le confirmamos por correo el número de radicado de su caso y el nombre del responsable de atenderlo.

Paso 3: investigación. El responsable revisa el historial de su cuenta, las operaciones implicadas y la información interna pertinente; si falta algún dato, se lo pedimos por el mismo hilo. Paso 4: respuesta formal. Recibe por correo la respuesta con la decisión, su justificación y, cuando aplica, la corrección aplicada (reversión de un cobro, ajuste de datos, disculpa y medida interna). Paso 5: cierre. Le pedimos confirmar si la respuesta resuelve su caso; si no, el caso pasa a revisión por el área de cumplimiento.

3. Información que debe incluir

Para investigar con agilidad, incluya en el correo: su nombre completo y correo de registro; la fecha y hora aproximada del hecho; el tipo de problema (cobro, retiro, verificación, soporte u otro); una descripción concreta de lo ocurrido y del resultado que espera; y, si las tiene, capturas o documentos de soporte.

Por seguridad, no envíe por ese medio contraseñas, códigos de verificación ni números completos de tarjetas: nadie del equipo los necesita y ningún proceso los requiere. Tampoco comparta datos de terceros sin su autorización.

4. Plazos de respuesta

Acuse de recibo con número de radicado: máximo dos días hábiles desde la presentación. Respuesta formal: máximo quince días calendario desde el registro; si la investigación requiere más tiempo (por ejemplo, por consultas a proveedores externos), se lo informamos antes de que venza el plazo, con la nueva fecha estimada y su motivo. Casos de acceso no autorizado a la cuenta se atienden por la vía prioritaria descrita en la página de seguridad.

5. Escalamiento y resolución externa

Si transcurre el plazo sin respuesta, o si usted considera que la respuesta no resuelve el caso, puede pedir el escalamiento interno al área de cumplimiento respondiendo el mismo correo con el número de radicado. El área revisa el expediente completo y emite una decisión definitiva en un plazo máximo de diez días hábiles adicionales.

Agotada la vía interna, usted conserva siempre el derecho de acudir a las autoridades y mecanismos de protección al consumidor aplicables en Colombia, como la Superintendencia de Industria y Comercio, cuya intervención puede solicitar según el tipo de caso y su jurisdicción. No es necesario renunciar a esos derechos para usar nuestro proceso interno.

6. Compromisos de la compañía

Objetividad: cada caso se decide sobre la evidencia del historial de la cuenta, no sobre suposiciones. Confidencialidad: la información que usted aporta se usa solo para resolver el caso y se trata conforme a la política de privacidad. Transparencia: las respuestas explican qué se revisó y por qué se decidió así. Comunicación: un solo responsable atiende su caso de principio a fin y le responde por el mismo hilo. Corrección efectiva: si el error es nuestro, lo corregimos y le informamos qué cambió para evitar que se repita. No represalias: presentar una queja jamás afecta su cuenta ni la calidad del servicio que recibe.

7. Contacto

Presente su queja o consulte el estado de un caso en [email protected], dentro del horario de atención: Lunes a viernes, 9:00 a.m. a 6:00 p.m. (hora de Colombia, UTC-5). El área responsable de la atención inicial es Atención al cliente y cumplimiento.