Soporte personalizado: un gerente para cada cuenta

1. Qué es el soporte personalizado

Es el servicio de acompañamiento individual que viene con todas las cuentas de la plataforma. Su gerente personal es su punto de contacto estable: una persona que conoce su cuenta, su plan y su perfil de riesgo, y que está disponible para resolver dudas operativas y guiarlo en cada etapa. No es un chatbot ni una fila de caso anónimo: es una relación de trabajo que empieza con la llamada de bienvenida y continúa mientras usted use la plataforma.

2. Ventajas del acompañamiento

Atención individual: el gerente sabe quién es usted y qué configuró, así que no repite su historia en cada contacto. Ayuda desde la activación: los primeros días, cuando todo es nuevo, el acompañamiento es más cercano: verificación, depósito y primera configuración, paso a paso. Respuestas rápidas: sus consultas del día a día no entran a una fila genérica, van directo a quien conoce su cuenta. Información a su medida: los informes y explicaciones se ajustan a su nivel de conocimiento, desde "¿qué es un spread?" hasta el detalle de una estrategia específica. Acompañamiento constante: el servicio no termina cuando usted ya sabe operar; sigue disponible para cambios de plan, dudas de retiros y novedades de la plataforma.

3. En qué le puede ayudar su gerente

Las consultas típicas cubren toda la vida de la cuenta: activación y verificación de identidad; primeros pasos en la plataforma y el simulador de seguimiento; configuración y ajuste de estrategias; explicación de informes y de cualquier término del mercado; depósitos y retiros (métodos, plazos, estado de una solicitud); actualización de sus datos personales; y cualquier duda sobre funciones de la plataforma. Si su consulta es de un área especializada (seguridad, cumplimiento), su gerente hace el puente con el equipo correcto y le devuelve la respuesta.

4. Para quién es

Para el principiante total que quiere una mano amiga en las primeras semanas; para el usuario intermedio que prefiere delegar lo operativo y concentrarse en las decisiones; y para cualquier persona que valore tener un interlocutor estable en lugar de un call center anónimo. También es el punto de partida obligatorio de todos: la llamada de bienvenida dentro de las 24 horas siguientes al registro es parte del servicio, no un extra.

5. Cómo funciona el servicio

1. Registro: usted crea la cuenta gratuita desde el formulario.
2. Contacto inicial: dentro de las 24 horas siguientes, su gerente lo llama para presentarse, verificar identidad y conocer sus objetivos.
3. Activación de la cuenta: juntos completan la verificación, el depósito inicial y la configuración básica de la plataforma.
4. Acompañamiento continuo: seguimiento periódico según su plan y disponibilidad permanente por los canales de soporte para el día a día.

6. Canales de soporte

Gerente personal: contacto directo para el acompañamiento de su cuenta, con agenda por correo. Correo de soporte: [email protected], para consultas generales y casos con número de radicado. Solicitud de llamada: puede pedir que su gerente o un especialista lo llame en el horario que le quede cómodo. Centro de ayuda: las páginas de primeros pasos, preguntas frecuentes y artículos, disponibles 24/7 para consultas rápidas.

7. Horario de atención

El equipo atiende de Lunes a viernes, 9:00 a.m. a 6:00 p.m. (hora de Colombia, UTC-5). Las solicitudes recibidas fuera de ese horario quedan registradas y se atienden el siguiente día hábil, en orden de llegada y con prioridad para los casos de seguridad. Los usuarios con plan Avanzado y Premium tienen atención prioritaria en fila, y su gerente personal coordina agendas por fuera del horario cuando el caso lo amerita.

8. Depósitos, retiros y soporte

Las consultas sobre movimiento de fondos son de las más frecuentes, y su gerente está capacitado para resolverlas: estado de un depósito o retiro, elección del método más conveniente (PSE, Nequi, Daviplata, tarjetas), plazos esperados por método y gestión de incidencias con el proveedor. Para retiros bloqueados por verificación, su gerente le indica exactamente qué falta y cómo completarlo. Las condiciones completas están en las páginas de depósitos y retiros y política de retiros.

9. Preguntas frecuentes sobre el soporte

10. Nuestro compromiso de servicio

Le devolvemos contacto dentro de las 24 horas siguientes a su registro; respondemos sus consultas de soporte en menos de un día hábil en promedio; le explicamos cada concepto sin tecnicismos y las veces que necesite; y jamás lo presionamos a depositar más de lo que su presupuesto permite. Si incumplimos, tiene derecho a presentarlo por el proceso de quejas y reclamos.

Un último compromiso, quizá el más importante en un mercado donde abundan las promesas: su gerente nunca le garantizará ganancias ni le presentará la inversión como un ingreso seguro. Le hablará del potencial y de los riesgos en la misma conversación, con las mismas palabras que usa nuestra divulgación de riesgos. Esa honestidad es parte del servicio que está comprando, no una formalidad legal.