Política de retiros

1. Introducción y aceptación

Su dinero es suyo y puede solicitar su retiro en cualquier momento, sin permanencia mínima ni cargos por salida. Al usar la plataforma, usted acepta esta política y las verificaciones asociadas, cuyo propósito es confirmar que el retiro llega siempre al titular de la cuenta. Los retiros se procesan en pesos colombianos hacia los métodos descritos en la sección siguiente.

2. Métodos de retiro disponibles

Puede retirar hacia: una cuenta bancaria colombiana a su nombre por transferencia; su billetera Nequi; y, cuando el emisor lo permita, la misma tarjeta Visa o Mastercard con la que depositó. El listado completo con tipos, comisiones y tiempos está en la tabla de la página de métodos de depósito y retiro; si un método deja de estar disponible, se informa dentro de la plataforma antes de iniciar la solicitud.

3. Plazos de procesamiento

Cada solicitud pasa por una aprobación interna y luego por el procesamiento del medio de pago. Los retiros a billeteras digitales suelen completarse dentro de las 24 horas siguientes a la aprobación, y las transferencias bancarias entre 1 y 5 días hábiles. Los plazos pueden ampliarse por factores externos: cortes del banco receptor, verificaciones adicionales de seguridad, días no hábiles o altos volúmenes de solicitudes. En ningún caso el plazo promedio incluye el tiempo que su banco tome en reflejar el dinero una vez enviado.

4. Comisiones y costos

La plataforma no cobra comisión por retirar fondos. Pueden aplicar costos de terceros: la comisión del proveedor de pago, los gastos de la red cuando el retiro involucra activos digitales, o la conversión de divisa si el retiro se hace en una moneda distinta a la de la cuenta. Todo costo aplicable se muestra en pantalla antes de que usted confirme la solicitud; no hay cargos posteriores sorpresa.

5. Límites de retiro

El monto mínimo de retiro es equivalente al mínimo de operación del plan contratado y se muestra al iniciar la solicitud. Los límites máximos dependen del método elegido y del nivel de verificación de la cuenta: cuentas con verificación estándar operan con límites menores, y los límites amplios requieren verificación reforzada conforme a la política KYC/AML. Si una solicitud supera el límite disponible, la plataforma le indica el máximo posible y cómo solicitar un aumento.

6. Verificaciones KYC / AML

Toda cuenta debe estar verificada antes de su primer retiro: identidad confirmada y, cuando el perfil lo requiera, soporte del origen de los fondos. Estas verificaciones son obligatorias por normativa de prevención de lavado de activos y protegen también su dinero frente a terceros. Una solicitud puede quedar en revisión mientras se completa una verificación; en ese caso se le informa el motivo y el documento faltante.

7. Causales de demora o rechazo

Una solicitud puede demorarse o rechazarse cuando: los datos del destinatario no coinciden con el titular de la cuenta; el documento de identidad está vencido o ilegible; falta soporte de origen de fondos exigido por el perfil de riesgo; la solicitud proviene de una sesión o dispositivo marcado por seguridad; existe una solicitud previa en curso por el mismo saldo; o media un requerimiento legal o regulatorio. En cada caso se le informa la causa general y el paso para resolverla; el rechazo de una solicitud no afecta el saldo, que permanece disponible para una nueva solicitud corregida.

8. Responsabilidad del usuario

Usted es responsable de la exactitud de los datos de destino: número de cuenta, tipo de cuenta, banco o número de celular según el método. Un retiro enviado a datos erróneos puede ser recuperable solo si el banco receptor lo permite, con costos y tiempos a su cargo. Mantenga actualizados sus datos de contacto, porque las aprobaciones y los avisos se envían al correo registrado; si pierde el acceso a ese correo, actualícelo primero con soporte antes de retirar.

9. Cancelación o modificación de una solicitud

Mientras la solicitud esté en estado "en revisión" puede cancelarla o modificarla desde el panel o escribiendo a soporte; el saldo regresa a su cuenta de inmediato. Una vez la solicitud pasa a "en proceso" (enviada al medio de pago) ya no puede modificarse, y deberá esperar a que el dinero llegue para, si lo desea, generar una nueva solicitud. Las cancelaciones no tienen costo.

10. Soporte

Para consultar el estado de un retiro o resolver un inconveniente, escriba a [email protected] con la fecha, el monto y el método de la solicitud. El horario de atención es Lunes a viernes, 9:00 a.m. a 6:00 p.m. (hora de Colombia, UTC-5) y el tiempo de respuesta usual es respuesta usual en menos de un día hábil. Los casos de retiros superiores al plazo promedio se escalan de inmediato al área responsable.

11. Actualización de esta política

Esta política puede actualizarse para reflejar cambios en los métodos de pago, los límites o la normativa aplicable. La versión vigente se publica en esta página y entra en vigor desde su publicación; los cambios sustanciales se notifican por correo al correo registrado. El uso continuado del servicio implica la aceptación de la versión vigente.